Gracias a todos los que visitan mi espacio, espero que sea de su agrado y que consigan información de interés, quería dedicar estas líneas sobre una situación bastante común y poco comentada, es sobre la perdida de un cliente.
Siempre que busco en la web información referente a perder un cliente aparecen los típicos TIPS para no perder un cliente y cosas por el estilo; la realidad, es que SI perdemos clientes, dependiendo del escenario o mercado siempre se pierden clientes, para algunos ese parámetro se puede medir y será relevante en la medida que afecte sus operaciones comerciales, pero en el sector servicio va mas allá.
Les comento ya que soy asesor en las organizaciones y mi filosofía de servicio es brindarle al cliente la mejor atención posible; ya que actualmente los cliente buscan la mejor relación “precio-calidad”, sin embargo; esa atención personalizada tiene sus limitaciones y es, en cuanto a la cantidad de tiempo disponible, una vez que el cliente disfruta de un buen servicio difícilmente quiere cambiar su posición”
¿Mal Servicio?
Uno de los aspectos que caracteriza al cliente actual es su sensibilidad sobre la calidad, son más exigentes y como tal, la decisión del “mal servicio” dependerá de muchos factores tanto personales del cliente como de la persona que le presta el servicio, el cliente se encuentra en una evaluación constante.
Sin embargo, es importante mencionar que si nos encontramos en un sector donde predomina la atención al cliente, debemos enfocar la mayor parte de los esfuerzos en mantener a los clientes satisfechos.
Hay una comparación que me gustaría compartir con ustedes, percibo a los clientes como esposas (parejas), con la cual debo mantener una comunicación constante, se queja si no recibe mis llamadas, se molesta si no le contesto, necesitan un momento para compartir personalmente. Como ven; partiendo desde ese punto de vista el cliente lo que necesita es “ATENCION CONSTANTE”.
¿Qué pasa si el cliente siente que no es atendido?…
Lamentablemente sucede igual que con las parejas, buscaran otra persona que compensará sus necesidades e intereses y es allí donde se toma una decisión.
Cerrar un ciclo…
Cuando el cliente toma la decisión es difícil dar marcha atrás, y lo digo por experiencia, perder a un cliente es una sensación amarga, dolorosa, igual que las relaciones de pareja cuando existe una separación. Lo importante de este momento es asumir los errores del pasado; y en el caso de; que el cliente les haya comunicado de manera formal que desean prescindir de sus servicios, lo más recomendable es responderlo de la misma manera y toda la información pendiente hasta el momento donde se prestó el servicio y hacerla llegar lo más pronto posible.
Aprender de tus debilidades…
Si algo hace crecer al ser humano son las experiencias vividas, ya sean positivas o no tanto, en este caso la experiencia de perderlo me hace recapacitar sobre mis puntos fuertes y debilidades (aspectos a mejorar) con los cuales debemos seguir adelante. Recomiendo altamente realizar un análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas) por lo menos 3 veces por año, ya que nos permitirá medir en términos concretos el desempeño y calidad.
Vencer el desaliento…
Ciertamente la situación de perder al cliente, afecta en la medida en que se haya generado un compromiso mayor con el cliente y más allá de las relaciones comerciales, muchas veces se puede tener la confianza de un cliente sin llegar a faltar el respeto. En este caso, perder a un cliente de este tipo puede desalentar y hasta quitarte el sueño por una noche; pensar ¿en que falle?, ver tus fallas internas y mejorar a futuro, de tal manera que nos permitirá seguir adelante.
Clientes van y vienen pero…
Actualmente la lealtad de un cliente es lo más preciado que tenemos, tomando en consideración todos los factores externos (competencia, precios bajos, familiares en sectores similares) ya que el cliente muchas veces sacrifica calidad por precio. Este aspecto repercute grandemente en el tiempo que puede permanecer bajo una relación de servicios.
La meta de todo profesional en este ramo así como de empresas, ya que aplica el ejemplo para todos es lograr la mayor lealtad posible, la lealtad desde mi perspectiva no es más que la consecuencia de la confianza depositada en nosotros y recordar que la mejor publicidad que podemos recibir proviene de nuestros clientes hacia nuevos clientes, ya que de esta manera se rompen muchos de los paradigmas que se generan al conocer a una persona por primera vez, sobre todo en operaciones donde están involucrado dinero, muchas veces y lamentablemente algunos han sido víctimas de estafas y es difícil confiar nuevamente en alguien.
Mi padre me dijo un día, que “No importara lo que uno fuera en la vida, debemos dejar una huella en la historia, ya que solo los grandes serán recordados”…
Y aplicando esa filosofía en el servicio al cliente debemos ser EXTRAORDINADARIOS, es decir, hacer lo EXTRA que el ORDINARIO no hace.
Espero con esta reflexión, servir de ayuda para alguien que haya vivido esta experiencia. Y si desea compartir algún comentario bienvenido…
